2.10.2014 | Kirjoittanut

Kehumisen julkinen panttaus, miksi?

Pukku ylös DigiPeople

Spontaanin positiivisen palautteen antaminen business kentällä tuntuu olevan harvinaista. Harva uskaltaa antaa julkisesti hyvää palautetta, kun on hankkinut yritykselleen tuotetta tai palvelua. Miksi ihmeessä? Yrityskentän negatiivinenkin palaute tuntuu jääneen ihmisten nieluihin.

Syy kokemusten jakamattomuuteen on pelko, pelko monestakin asiasta.

Positiivisen palautteen antaminen saattaa synnyttää pelon tunteen siitä, että kehuessani tätä yritystä niin ostan jatkossa korkeammalla hinnalla kuin aiemmin. Toimittajan pitäminen sopivan kiereässä hihnassa varmistaa ylpeyden pysymisen normaalilla tasolla ja hinnat mahdollisimman alhaalla. Lisäksi julkinen kehu pitää nykyisen toimittajani “piilossa” yleisöltä, hän tai se on minun arteeni ja haluan pitää sen omanain.

Negatiivisen palautteen antamiseen liittyy myös pelkoa: tänään saatan olla ostaja ja huomenna myyjä. Tämä on totta ja arkipäivää, mutta niin pienisieluista. Minä olisin erityisen kiinnostunut asiakkaidemme negatiivisista kokemuksista yrityksemme kanssa, koska niillä tiedoilla olisi mahdollisuus kehittää liiketoimintaa. Positiivinen palaute hivelee egoa, negatiivinen korjaa sydäntä. Reklamaatio on kuitenkin totuuden ja näytön paikka. Aina ei voi onnistua, on inhimillistä, että asiakaskokemusten joukkoon mahtuu myös epäonnistumisia. Kumpi on uskottavampi: 4,5/5 vai 5/5.

Vai puuttuuko meiltä sittenkin mahdollisuudet antaa spontaanisti positiivista ja negatiivista palautetta? Kysymmekö niitä aktiivisesti ja mielessä liiketoiminnan kehittäminen? Aidon palautteen kanssa samassa rytmissä marssii spontaanisuus, ei käsikirjoitettu ja suunniteltu markkinointiviesti. Sosiaalisen median eri kanavat soveltuvat luonnollisesti parhaiten tähän ja oman rahan palvelut ja tuotteet on totuttu ruotimaan näissä kanavissa. Yhtä hyvin ne voisi olla käytössä myös business maailmassa.

Vai onko syynä pelko julkisuudesta ja pelko puolustaa omaa näkemystä julkisesti, oli näkemys sitten kumpaa puolta tahansa. Nimimerkkien takaa haukkuminen ei rakenna mitään, se tuhoaa haukuttavan osapuolen itsentunnon ja antaa haukkujalle oivan annoksen kortisonia, jolla on puolestaan suurina määrinä tuhoava vaikutus.

Positiivisen palautteen antajalle tunnekokemus on mullistava, siitä saa hyvän mielen. Ja jatkossa entistä paremman palvelun, ehkä jopa edullisemmin. Rehellisen negatiivisen palautteen antajille kokemus on eri tavalla mullistava, koska silloin olet kehittämässä yrityskumppanisi liiketoimintaa. Molemmissa caseissa saamasi palvelu paranee ja sinut muistetaan varmasti ja hyvä olo sisälläsi rohkaisee jatkamaan tekemistä. Tosin palautteen vastaanottajan pitää uskaltaa ja pystyä käsittelemään palautetta asiana. Jos se otetaan henkilökohtaisesti, kusi nousee päähän tai silmät ja korvat suljetaan liiketoiminnan kipukohdilta. Tässä kohtaa myyjän kaksi korvaa tulee tarpeen ja ylipäätään testataan niiden olemassa olo.

Kirjoitin kuukausi sitten videotuotannosta, jonka tuotimme asiakkaallemme. Kumppanimme EuroAdsin Peetu Öunap oli jakanut tekstin oman myyntijengin kanssa. Yksi myyjistä, Lauri Nurmilaukas oli inspiroitunut tekstistä ja oli toiminut uudella tavalla, joka puolestaan antoi paremman mahdollisuuden kaupalliselle lopputulokselle. Tämän palautteen EuroAds jakoi kanssamme, joka puolestaan rohkaisee meitä toimimaan valitulla tiellä: tuota ja jaa sisältöjä, koska jossain on joku joka tekee sillä jotain ja ehkä aina välillä kuulemme näistä tekemisistä.

Jaa
FacebookTwitterLinkedIn
Jaa
FacebooktwitterlinkedinFacebooktwitterlinkedin
Artikkelin kategoriat

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

(*)

On se video kyllä tehokas, tarvitsetko videotuotannossa apua?

Nimi (*)

Puhelinnumero (*)